5 pasos para gestionar la ira de los demás

En mi entrada anterior compartí 4 recomendaciones para gestionar tu ira. Hoy escribo sobre qué hacer ante la ira de los demás. La verdad es que no es posible gestionar la ira de los demás. Solo podemos gestionar la nuestra propia, que ya es bastante difícil. Frente la ira de los demás solo podemos gestionar nuestro comportamiento y actitud ante dichas situaciones.

"Como gestionar la ira de los demás". 5 recomendaciones. Pablo Tovar

Un caso real.

Estoy trabajando con el CIO de una organización relativamente joven de más de 10.000 empleados, con diferentes negocios en varios países. Su plan estratégico incluye buscar sinergias entre los diferentes negocios en cuanto a sistemas e infraestructuras.

En este empeño, mi cliente se enfrenta con otros líderes de bastante nivel en la organización a los que, desde el punto de vista del negocio, les resulta incómodo o poco funcional alguno de los cambios propuestos.

Vamos, que mi cliente está pisando algunos callos y despertando el enfado de no pocos pesos pesados. Y con ello, pone en riesgo tanto su reputación profesional dentro de esa organización, como la propia viabilidad de la transformación organizativa que implica su plan estratégico de sistemas.

Como mi cliente, muchos líderes organizativos deben enfrentarse a la ira de los demás. A veces es, como en este caso, porque la naturaleza de rol puede ser vivido por otros como una amenaza que desencadena su enfado o ira. Otras veces, puede ser porque seas una persona de referencia en la que otros confían para ventilar sus frustraciones.

Qué hacer para gestionar la ira de los demás.

Sea como fuere, una competencia emocional crítica para cualquier líder es aprender qué hacer ante la ira de los demás, sin caer en la tentación de utilizar la autoridad de tu rol de un modo disfuncional. Van cinco recomendaciones a modo de pasos o secuencia a seguir en estas situaciones.

1. Reconoce y afirma sus sentimientos.

Cuando alguien está enfadado y te lo dice, lo primero que desea es que sepas que está enfadado. Tratar de calmar a alguien ignorando sus emociones no suele funcionar, aunque tu intención sea la de ayudar a resolver la situación. 

Hay que decir algo así como ‘Veo que estás bastante enfadado (o molesto, frustrado, cabreado…) y entiendo que te sientas así’. Este suele ser un buen comienzo para calmar al otro, aunque la situación no se enfríe en ese momento (hay que tener paciencia).

No le estás diciendo que su enfado está justificado ni le estás dando la razón de nada. Solo le estás mostrando que reconoces que está enfadado y le afirmas en que debe tener sus motivos para ello. Aceptar una situación dada no implica que la estemos justificando.

2. Expresa también tus sentimientos con honestidad.

Comparte cómo te sientes en esa situación, sobre todo cuando el otro te está hablando con cierta agresividad e incluso puede llegar a faltarte al respeto.

Puedes decir algo así como ‘veo que estás frustrado sobre este tema y entiendo que te puedas sentir así. Quiero ser franco contigo y por eso comparto que me siento a la defensiva y también algo alterado al ver cómo te diriges a mí con tu voz más alta de lo normal y con cierta agresividad en los gestos. Propongo que ambos nos calmemos y hablemos’.

Hay una regla de oro en estas situaciones donde te puedas sentir incómodo y hasta amenazado: nunca, nunca, te tomes nada personalmente. Es el segundo de los cuatro acuerdos de Miguel Ruiz.

3. Busca el acuerdo en los hechos.

Es importante utilizar una gran capacidad de escucha para clarificar y diagnosticar, de acuerdo con el otro, cuáles son los hechos.

Las interpretaciones y perspectivas de cada uno pueden diferir bastante (y suelen hacerlo), pero es muy importante encontrar cierto consenso en los datos más objetivos.

4. Dialoga sobre qué pasos podéis y queréis dar.

Una vez ambas partes se han escuchado y existe un cierto acuerdo en los hechos o datos, llega el momento de buscar algunos compromisos sobre lo que cada uno puede hacer diferente para resolver la situación, para seguir trabajando juntos o caminando juntos de un modo alineado.

El primer paso, en tu caso, puede ser también reconocer un error o descuido, asumir la responsabilidad por este y pedir disculpas.

5. Agradece y da reconocimiento.

Muestra agradecimiento siempre. Bien por compartir el enfado contigo, bien por el esfuerzo realizado en la conversación, bien por los compromisos adquiridos.

Aunque no te sientas del todo satisfecho de la contribución del otro, te aseguro que la mayor parte de las veces habrá hecho un esfuerzo notable. Además, el agradecimiento también predispone mejor a las personas para bajar su enfado y hacer algo positivo.

Da reconocimiento por la disposición a profundizar y conversar sobre un tema emocional y por el interés en conservar y mejorar la relación profesional. De nuevo, ello puede ser más o menos merecido a tus ojos, pero siempre ayuda en el proceso.

Ten en cuenta que todas estas recomendaciones no tienen por qué darse en la misma conversación. Esto está conectado con la paciencia (o con la impaciencia que sienten muchos líderes) y con el saber sostener la tensión de no tener las cosas cerradas o solucionadas como te gustaría, con la tensión interna de vivir con algunas situaciones conflictivas abiertas.

Quizá en una sentada se pueden dar los dos primeros pasos. Y un par de días después pueden darse los otros tres. O quizá solo uno de estos pasos requiera más de una conversación. La gestión emocional es una competencia de largo recorrido, que no se desarrolla en un día, y que requiere valentía y determinación. También veo en mis clientes que es muy motivador y hasta algo adictivo ver cómo uno va avanzando en su desarrollo y mejora.

Cuídate, P.

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