Hace casi dos semanas, en la última de las reuniones trimestrales de AddVenture decidimos desnudarnos. Nos gusta probar la medicina que prescribimos a nuestros clientes. Hicimos una dinámica de apertura y vulnerabilidad, de esas que construye confianza y permite evolucionar hacia la creación de un equipo de alto desempeño.

Getting Naked © Patrick Lencioni

Uno de mis autores de referencia es Patrick Lencioni. Lo admiro por la capacidad que tiene para escribir libros que contienen una fábula razonablemente corta, entretenida y muy didáctica sobre aspectos clave en el desarrollo del liderazgo.

Ya he escrito en este blog sobre su clásico Las cinco disfunciones de un equipo, y mi socio Daniel Poch ha escrito sobre el no menos imprescindible Las cinco tentaciones de un CEO.

Hoy comparto otro trabajo destacado del gran Patrick, Getting Naked: A business fable about shedding the three fears that sabotage client loyalty. Esta lectura es muy recomendable para cualquiera que venda servicios, y cualquiera que se considere, de uno u otro modo, consultor.

El modelo basado en la vulnerabilidad

La historia va sobre una empresa de consultoría de gestión que intenta comprar una firma de consultoría boutique que funciona muy bien. Y mientras un consultor de la empresa compradora analiza el éxito de la firma comprada, aprende el modelo de esa firma boutique, que luego comparte con la dirección de su empresa.

El modelo, llamado servicio al desnudo (naked service), se basa en un elemento: la vulnerabilidad. Ser vulnerable significa, abrazar la humildad, abnegación y transparencia en beneficio del cliente. Tomándolo en serio, el tema es más complicado de lo que parece, porque la humildad, la abnegación y la transparencia muy a menudo implican sufrimiento, que es algo para lo que el ser humano no está generalmente bien predispuesto.

Sin embargo, ponerse al desnudo frente al cliente, ayuda a que cualquier consultor o coach se gane su confianza, lo que significa también contar con su lealtad.

Los tres miedos

Lencioni nos muestra que hay tres miedos o temores que provocan que evitemos la práctica de la vulnerabilidad.

• Temor a perder el negocio.

Ninguna empresa quiere perder a sus clientes o su negocio. Y, sin embargo, el temor a perder oportunidades de trabajo es lo que daña nuestra capacidad para conseguir más negocio.

Lo que los clientes desean más que cualquier otra cosa es saber que tenemos más interés en ayudarles que en nuestra cifra de ventas. Vale la pena que tengamos presente regularmente que los clientes huelen nuestro miedo y son ahuyentados por él.

Un consultor al desnudo es aquel que sabe que a los clientes les atraen personas que sea honestas y directas, incluso cuando ello suponga poner en riesgo la propia relación con el cliente.

• Temor a hacer el ridículo.

A nadie le gusta hacer el ridículo en público, a sentirse avergonzado o abochornado. Y ni te cuento si es frente a aquellos que nos pagan por nuestros servicios o recomendaciones. Este miedo consiste en evitar a toda costa el parecer ignorante y querer mostrar lo válido que es uno (está estrechamente conectado al hábito 6 de mi conocido Los 10 hábitos que bloquean tu éxito como líder).

Un consultor al desnudo está tan enfocado en ayudar al cliente a toda costa que está dispuesto a hacer preguntas o sugerencias que pueden ser consideradas totalmente estúpidas o fuera de lugar. Y si eso pasa, admite con prontitud, naturalidad y sin rubor su falta de conocimiento en ese tema. Puede que hasta celebre sus errores porque para él proteger su ego no es prioritario.

• Temor a sentirse inferior

A diferencia del anterior este temor no es una especie de orgullo intelectual, sino que se tratar de proteger nuestro sentido de valía o nuestra posición social en relación con el cliente. Como consultores, tratamos de alcanzar y mantener cierta posición de valía ante los ojos del cliente. Es fácil de reconocer este rasgo en gran parte de los socios más clásicos (muchos muy jóvenes) de las grandes firmas de consultoría.

En ocasiones olvidamos que la palabra ‘servicio’ comparte la misma etimología que las palabras ‘servidor’, ‘servicial’, ‘sirviente’, y hasta ‘servil’. Según Lencioni, un consultor al desnudo no solo supera la necesidad a sentirse valioso ante los ojos del cliente, sino que se pone en una posición inferior a propósito. Hace lo que sea preciso para dar un buen servicio, incluso si temporalmente puede ser visto como algo degradante.

Paradójicamente, los clientes confían y respetan más a este tipo de consultor porque no hay nada más atractivo que una persona que pone su ego a un lado y coloca las necesidades de los demás por delante de las suyas o de su interés.

La dinámica que hicimos en la reunión de AddVenture fue que cada uno compartiera pública y solemnemente cuál de los tres temores está más presente en sí y por tanto se trata de una debilidad, y cuál está menos presente y por tanto podría constituir una fortaleza.

Los tres miedos en mí

Lógicamente, había de todo en la sala. En mi caso, mi principal debilidad o área de mejora es el segundo temor, el miedo a hacer el ridículo. A pesar de que he mejorado mucho en valentía y autenticidad para expresar lo que siento o pienso, este temor sigue siendo el que más me frena a la hora de dar mi mejor versión. Y, lamentablemente, conforme va aumentando mi reputación profesional como coach ejecutivo, noto a veces que más me atenaza este temor y más exige de mí el afrontarlo.

Por otro lado, mi mayor fortaleza es lo bajo que está en mí el temor a perder el negocio. Me encanta hacer visitas iniciales a clientes potenciales donde trato de aportar valor desde el primer minuto, sin medir si debería guardarme algo para más adelante, cuando paguen; donde me desapego de si conseguiremos o no la confianza del cliente, y me enfoco en cómo poder ayudarles desde ese momento, incluso para que escojan a otra empresa diferente si así lo estiman oportuno.

Y con los colegas en general, con otros coaches, me encanta compartir y entregar todo lo que sé. Creo que ese es un compromiso espiritual con los otros, con el ser humano. En el fondo siento que así gano en plenitud y armonía en mis relaciones. Ahí me siento inspirado tanto por el maestro Marshall Goldsmith como por el Triángulo de la Armonía.

El modelo Getting Naked de Lencioni aporta también 11 prácticas para acabar con esos tres temores, para hacerlos añicos. En nuestra sesión AddVenture al desnudo también compartimos cuáles de esas 11 prácticas son más fáciles o naturales para cada uno de nosotros, es decir, fortalezas en las que otros miembros se pueden apoyar para mejorar; y cuáles de esas prácticas son nuestro talón de Aquiles, es decir, aspectos que debemos mejorar modelando a otros miembros del equipo.

Pero esto ya queda para otra entrada 😉

Cuídate, P.

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Cuídate, P.