Con esta entrada cierro una serie de cuatro sobre el modelo servicio al desnudo (naked service) que, basado en la vulnerabilidad, Patrick Lencioni presenta en su recomendable libro Getting Naked. Comparto las cuatro prácticas para combatir o superar el temor a sentirte inferior. Al final de la entrada encontrarás acceso directo a las otras tres que forman esta serie.

El temor a sentirse inferior responde a la necesidad de proteger la sensación de que valemos, de mantener nuestra posición o estatus social y profesional frente al cliente. Como consultores o coaches, tratamos de alcanzar y mantener un nivel social y profesional en relación a los clientes con los que trabajamos. Consideramos que es desde ese nivel que podemos conseguir su consideración y el respeto necesario para que cuenten con nosotros.

Sin embargo, un líder al desnudo no solo supera la necesidad a sentirse valioso ante los ojos del cliente, sino que se pone en un nivel más bajo adrede, siempre que con ello pueda prestar el mejor servicio posible. No se le caen los anillos por tener que hacer algo que pueda parecer que no está a la altura de su nivel.

Paradójicamente, los clientes confían y respetan más a este tipo de profesionales porque no hay nada más atractivo que una persona que pone su ego a un lado y coloca las necesidades de los demás por delante de las suyas o de su interés (ver entrada sobre la orientación a uno mismo).

Existen 4 prácticas para combatir el temor a sentirte inferior:

Recibe la bala por el cliente

Puede ser malinterpretado como el asumir la responsabilidad del cliente de modo ciego e incondicional para ganarnos su favor. No es eso. Se trata de aceptar la responsabilidad por cosas que pueden o no haber sido nuestra responsabilidad, para evitar ese impacto negativo en el cliente en momentos difíciles.

El ser humano tiene la tendencia natural a evitar el asumir responsabilidades ante los problemas, pero un consultor al desnudo se pone sin dudarlo en la primera línea de fuego cuando sea necesario. Y de este modo consigue mejorar la confianza y lealtad del cliente.

En un ejemplo que da Lencioni en el libro, un consultor está presentando al comité de dirección algo que ha preparado fundamentalmente el CEO de la empresa; pero el CEO no está presente. Y ante la constatación de un error flagrante, que para nada tenía que ver con el consultor, este asumió toda la responsabilidad frente al resto de directivos en la reunión. Se trata de una situación sin duda humillante, pero gracias a ello después pudo ayudar al CEO a preparar un plan mejor que fue muy bien aceptado por el comité de dirección.

Haz que todo vaya sobre el cliente

Un consultor al desnudo no atrae la atención hacia sí, hacia su nivel de experiencia o competencia; en su lugar, deja claro que su foco es entender y apoyar bien a su cliente, para que su negocio sea lo más próspero posible. Con frecuencia minimiza sus propios logros, dejando que sea el cliente quien los descubra si así lo desea. Esto es importante y fácil de entender, pero no sencillo de hacer.

Honra el trabajo de tu cliente

Se trata de mostrar un interés activo en el negocio del cliente, reconociendo el valor de lo que hacen por sus clientes y por la sociedad en general. Se trata de llegar a apasionarse por la actividad el cliente.

Yo tengo facilidad para entusiasmarme por la contribución de los clientes con los que colaboro a más largo plazo. Por ejemplo, me pasa claramente con una gran empresa como Ferrovial, con quienes llevamos trabajando 7 años en los que he tenido relación directa con unos 600 de sus líderes, de todos los países donde tienen negocio.

Y me pasa también con otra empresa no tan grande, Bodegas Juan Gil, con quienes hemos podido trabajar durante más de dos años con toda la cúpula de sus 10 bodegas, viendo cómo se esfuerzan con pasión, cariño y compromiso por poner en la copa de los consumidores de muchos puntos del planeta el mejor vino posible al precio más razonable de cada una de las denominaciones de origen en la que trabajan.

Arremángate por el cliente

A veces las necesidades de los clientes no son tan atractivas como nos gustaría que fueran. Y un consultor al desnudo está dispuesto a hacer lo que sea necesario para apoyar al cliente, incluso cuando se trata de hacer algo que no es su responsabilidad e implica un sobreesfuerzo notable.

Volviendo a Ferrovial, recuerdo que hace algunos años el equipo de Summa, su sensacional Universidad Corporativa que está cumpliendo su primera década, organizó su primera semana en Estados Unidos. Nosotros impartíamos uno de los 4 o 5 programas que se hacían esa semana. Era la primera vez que Summa salía de España y enviaron por correo postal una gran cantidad de materiales para poder organizarlo todo.

Algunos de los materiales no llegaron a tiempo por problemas con la aduana y hubo que improvisar un montón de cosas sobre la marcha. Una persona de nuestro equipo estuvo toda la semana apoyando al equipo de Summa, teniendo que trabajar más y haciendo también que el resto de nosotros tuviéramos que suplirla en parte en nuestro programa.

Al final estas iniciativas acaban en un gran agradecimiento por parte del cliente y mayor fidelidad. Ello al margen de lo bien que te hace sentir el ver cómo puedes contribuir a un éxito colectivo que va más allá de tu servicio contratado.

Para concluir la serie

Getting Naked es uno de los mejores libros de consultoría que he leído. Los mejores consultores, coaches, asesores se relacionan con sus clientes practicando casi todo lo que he compartido en esta serie. Para mí, casi todas estas prácticas reflejan también el comportamiento que con vulnerabilidad los grandes líderes muestran con sus equipos, por lo que me parecen también excelentes recomendaciones sobre cómo liderar.

En AddVenture tenemos muy en cuenta como referentes todas estas prácticas; algunas forman parte de nuestro ADN y el resto las tenemos muy presentes como aspiraciones; y no solo en la relación con nuestros clientes, sino también entre nosotros y con otros stakeholders. Sobre todo, se nos da bastante bien las prácticas de ‘siempre asesora en lugar de vender’ y ‘entrega tu negocio’, ambas compartidas en la segunda entrada de la serie.

Otras entradas de la serie

Combate el temor a hacer el ridículo
Combate el temor a perder el negocio
Nuestros 3 miedos

Cuídate, P.

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