El modelo servicio al desnudo (naked service), que también puede llamarse liderazgo al desnudo y que compartí en esta entrada, se basa en la vulnerabilidad. Ser vulnerable significa, abrazar la humildad, abnegación y transparencia en beneficio del cliente.

Y cuando nos lanzamos a ello, a relacionarnos con vulnerabilidad, aparecen tres miedos o temores que provocan que evitemos la práctica de la vulnerabilidad. El temor a perder el negocio, el temor a hacer el ridículo y el temor a sentirse inferior. 

Junto a estos temores, Patrick Lencioni, el autor del modelo, propone 11 prácticas que podemos desplegar para desafiar y acabar con estos tres miedos. Para el primer miedo, temor a perder el negocio, propone las siguientes cuatro prácticas.

Siempre asesora, en vez de vender

Un consultor, o coach, al desnudo evita contarle al cliente lo que haría si fuera contratado. Por el contrario, se pone a servirle desde ese momento como si ya estuviera contratado. Un coach al desnudo en la toma de contacto con un cliente no le cuenta cómo sería el proceso, sino que empieza a trabajar con el cliente, a aportar valor. De este modo la venta tradicional se convierte en aportación de valor desde el inicio.

Yo esto ya lo hacía de modo natural antes de conocer el modelo de Lencioni. Y me movía a ello la incomodidad manifiesta que tenía (y tengo) al sentir que estoy vendiendo o colocando algo a alguien para ver si me compra. Yo me ponía a trabajar desde el principio, sin pensar si ello me llevaría a cerrar un contrato, y de hecho así no me enfrentaba al hecho de que ‘estaba vendiendo’. Ello me daba y me da más confianza en mí mismo y en lo que hago.

Entrega tu negocio

Cuando hace algunos años escribí mi primer libro en solitario, Cuánto quieres cobrar, fueron varios los que me dijeron que si ya explicaba con tanto detalle cómo había que negociar el salario en ese libro, nadie vendría a comprar mis servicios para ello. Era tan claro y detallado lo explicado en el libro que la mayor parte se animarían a negociar por su cuenta sin pensar siquiera en contar conmigo.

Y eso mismo me pasó cuando puse gratis en mi web el Programa de Desarrollo del Liderazgo. No solo explicaba demasiado, me decían, sino que también muchos ‘coaches competidores’ utilizarían mis ejercicios para incluirlos en sus procesos de coaching o en sus programas de formación. Y yo pensaba que de eso se trataba. Esa era mi intención. Que mucha gente pueda disponer sin coste de esos recursos y que muchos colegas utilizaran mis ideas y materiales para su propia práctica; con toda seguridad, en muchos casos, mejorándolos para que otros a su vez los podamos utilizar posteriormente.

Un ejemplo que da Lencioni en su libro es el de facturar a un cliente unos honorarios más bajos de los habituales cuando no espera inicialmente que estos fueran tan altos. Tales situaciones, habitualmente, suelen traer una relación con el cliente a más largo plazo gracias a un sacrificio de facturación a corto plazo.

Di la verdad de modo amable

Un consultor al desnudo debe confrontar al cliente con un mensaje difícil, incómodo. Un mensaje que seguramente no le gustará oír, incluso poniendo la relación con el cliente en riesgo. En lugar de ser demasiado directo o descortés con el mensaje difícil, lo presentará de modo amable, empático y respetuoso. Un ejemplo del libro de Lencioni es cuando se le dice al CEO que saque a su hijo del comité de dirección por incompetente.

En mi caso, he tenido que decir varias veces a clientes que no valía la pena continuar con el proceso de coaching porque no veía el compromiso y determinación necesarios. Algunas veces ello sirvió de acicate o revulsivo para que cambiara su actitud, en otras significó el fin del proceso, con las consecuencias que ello tiene en el entorno.

Entra en zona de riesgo

En vez de evitar ‘los elefantes en la sala’, el consultor al desnudo se mete en medio de esas situaciones (en mi caso, casi siempre sin saber cómo salir…). Esto requiere la valentía para gestionar cualquier asunto que los demás no se atreven a tocar. A veces es simplemente declarando lo obvio, como que el directivo de turno se relaciona con su equipo de modo agresivo, lanzándoles con frecuencias ácidas invectivas.

Para Lencioni este tipo de situaciones se dan normalmente en grupo, que es lo que las diferencia de di la verdad de modo amable, que se hace en interacciones uno a uno.

Hasta aquí las cuatro prácticas para combatir el temor a perder el negocio. De estas cuatro, la primera, siempre asesora, en vez de vender, y la tercera, di la verdad de modo amable, son las que mejor se me dan a mí. Aunque, seguramente, debo mejorar en lo de amable 😉

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Imagen: agongallud /123rf