Jeff Bezos, fundador de Amazon, uno de los hombres más ricos del planeta en la actualidad y uno de los más admirados, tiene el hábito de escribir una sustanciosa carta a sus accionistas cada año, en el mismo estilo que otro multimillonario como Warren Buffet, con cierta notoriedad, lo ha hecho durante décadas también para los suyos.

En la última de Jeff Bezos hay un fragmento que llegó a mis ojos y me ha hecho reflexionar con cierta preocupación: ‘One thing I love about customers is that they are divinely discontent. Their expectations are never static—they go up’; es decir: ‘Una cosa que adoro de los clientes es que son divinamente insatisfechos. Sus expectativas nunca son estáticas—son crecientes’.

Soy cliente de Amazon desde hace muchos años. Y lo soy hoy porque su nivel de servicio es francamente muy bueno. Es increíble la cantidad de cosas que puedes comprar, a un precio razonable y con una entrega rápida y eficaz. Aunque también debo reconocer que me inquieta cada vez más el pensar si no estaré colaborando con quien no debo, sobre todo por su posición de dominancia y por las noticias que vamos leyendo sobre sus tensiones con los empleados y con los transportistas.

Por un lado, pienso que cualquier emprendedor debe ser estimulado y animado por la insatisfacción permanente de los clientes. Por las infinitas maneras que existen de mejorar la calidad de vida de los seres humanos. Todos deseamos tener una mejor vida, progresar, y ello debe empujar a montones de emprendedores a conseguir mejores productos y servicios.

Clientes divinamente insatisfechos

Pero, por otro lado, también me inquietan este tipo de mensajes proclamados por líderes de tanta influencia como Jeff Bezos. Estos mensajes pueden llevar a una vida horrible. Hoy hay personas que se quejan de que el wifi no funciona bien mientras vuelan a 900 kilómetros por hora a 11.000 metros de altura.

Tenemos entregas en casa a las pocas horas, si no minutos, de haber realizado la compra, tenemos películas y series de estreno a demanda, llevamos un súper-mini-ordenador en el bolsillo… Todas estas cosas y muchas más que eran impensables hasta hace solo unos pocos años (y que de hecho aún lo son para una gran parte del planeta) las damos hoy por descontado. Si mínimamente no funcionan como esperamos, ello se convierte en una buena fuente de frustración personal.

Me preocupa ver cómo nuestros hijos crecen con estos altísimos niveles de exigencia en lo cotidiano, con expectativas crecientes y con muy poca tolerancia a la frustración.

Me preocupa también ver cómo en muchas empresas solo se habla de crecer más y más, sin que se pueda dialogar sobre para qué, sobre los costes colaterales que ello tiene, o sobre sus implicaciones para la motivación y el compromiso de los empleados.

Con algunas de mis lecturas de este pasado verano he vuelto a recordar cómo los filósofos clásicos consideraban que incrementar nuestras demandas y expectativas cuando tenemos más éxito o mayor estatus es la fórmula perfecta para una insatisfacción vital permanente, para la infelicidad. Porque de ese modo, decía Séneca, consigas lo que consigas, siempre te sentirás pobre e infeliz.

La verdadera miseria, dijo el egregio cordobés, no es tener poco, sino necesitar más, más y más.

Capitalismo consciente

Quizá la verdadera riqueza no sea la inmensa fortuna de Jeff Bezos, sino sentirse divinamente contento con lo que tienes. Al menos en esto están de acuerdo muchos de los clásicos sabios.

Reflexiones como esta son las que se plantean en el seno de ese movimiento abierto y ecléctico llamado capitalismo consciente. Somos cada vez más los que honrando, reconociendo y admirando los niveles de progreso social que nos ha traído el capitalismo, también nos cuestionamos su parte más oscura y aterradora. Esa parte que debemos superar aquellos que, sin renunciar al progreso y un sano inconformismo, tenemos ganas y esperanzas de construir un futuro más cooperativo, humano y positivo.

Cuídate, P.